ITO사업

ITO 업무 정의

ITO Business Definitions

비즈니스 환경 변화에 따른 안정적인 MES시스템 운영을 위해 Incident 관리, 요청처리, 모니터링, 성능향상, 운영 지표관리의 업무를 정의 하여 운영 관리 합니다.

  • Incident 관리

    Application 신속 복구 운영 서비스

    • 서비스 문제 발생시 시급성 및 영향도에 따른 복구 절차 진행
    • 시급성 및 영향도에 따른 상위 에스컬레이션 보고체계 진행
    • IT 유관부서(시스템/인프라/DB 담당 등)와 신속한 복구 체계 구축

  • SR 처리

    사용자 요청 처리 운영 서비스

    • 사용자 요청/접수/처리 프로세스 운영
    • 시급성에 따른 우선순위 관리
    • 요청 건에 대한 기존 시스템영향도 분석

  • 시스템 모니터링

    시스템 가용 모니터링 운영 서비스

    • 일일 시스템 모니터링 체크 (Application/Summary/Loader 등)
    • 문제 발견 시 사전 조치 진행
    • 모니터링을 통한 Application 성능 개선 사항 도출

  • 성능향상

    Application 성능향상 운영 서비스

    • 모니터링 및 Incident 관리 시 도출 사항 시스템 성능 향상 진행
    • 버그 및 문제 발견 시 즉각 수정 진행
    • 속도개선(Index, Query 등)을 통한 성능향상 도출

  • 운영 지표 관리

    운영 지표관리 서비스

    • 운영지표 관리를 통한 지속적인 서비스 개선 활동
    • 문제 관리를 통한 Incident 재발 예방
    • 반복적인 Incident 제거

ITO 업무 프로세스

ITO Business Process

  • Incident 관리

    • 관리목적

      서비스 장애 문제를 빠르게 해결

      • Incident 관리 체계를 통한 빠른 장애에 대응
      • 장애 문제 관리를 통한 유사 유형 재발 방지 개선사항 도출

    • 주요관리 내역

      • Incident 발생시 비상연락망을 통해 유관부서 및 관련자에게 Announce
      • 시스템 점검을 통한 문제 확인 및 긴급 조치 후 분류 및 기록
      • 원인 분석 및 현상을 진단하고 해결하여 서비스 정상화 진행
      • 서비스 모니터링을 통한 정상 서비스 여부 확인
      • Incident 진행 이력 Report을 통한 내부 협의 후 종결 선언 처리

  • SR 관리

    • 관리목적

      사용자 서비스 요청 표준 절차 제공

      • 사용자 서비스 요청 채널 제공
      • 절차에 의한 운영 서비스 변경을 통한 불필요한 장애 사전 방지

    • 주요관리 내역

      • 전화 및 E-mail을 통한 서비스 접수 진행(접수 이력 관리)
      • 긴급조치 사항에 대해서는 1선에서 대응 (기준 정보/시스템 업무 진행, 프로세스 교육 등)
      • 1선 처리 불가한 서비스 요청에 대하여 2선에서 대응진행(소스변경/DB 컨트롤 등)
      • 서비스 변경 발생시 영향도 분석 및 테스트 진행후 운영이관 적용

  • 시스템 모니터링

    • 관리목적

      장애 요소 사전 점검

      • 일일 점검을 통한 서비스 이상 점검
      • 시스템 변경 발생시 이상 점검 진행

    • 주요관리 내역

      • 시스템 서비스 정상 작동유무 일일 점검
      • 특이사항 발견 시 Report 및 조치 진행
      • 10초 이상 서비스 지연 Report 관리로 사전 장애 예방 및 성능 개선 도출

  • 성능향상

    • 관리목적

      최적의 사용자 서비스 환경 제공

      • 지속적인 개선 진행을 통한 안정적인 사용자 서비스 지원
      • 성능 향상을 통한 사전 장애 예방

    • 주요관리 내역

      • Incident 관리 및 모니터링 관리 시 도출된 성능 향상 대상으로 개선 진행
      • 성능 향상 대상 도출 시 월 또는 년 단위 일정 계획 수립 후 개선 진행
      • 개선 결과에 대한 Report 진행

  • 운영 지표 관리

    • 관리목적

      운영 서비스 장애 최소화

      • 운영 지표관리를 통한 지속적인 운영 서비스 개선
      • 문제관리 이력을 통한 Incident 재발 예방 및 반복적인 Incident 제거

    • 주요관리 내역

      • 각 관리 프로세스 별 이력 관리 대장 관리
      • 월 단위 Report(접수내역/처리내역/지표 등)보고 진행 및 재발 방지 대책 마련
      • 운영 서비스 품질 유지 요건 기준 마련